Incident Coordinator

Role Incident Coordinator zajišťuje operativní řízení a koordinaci řešení incidentů v průběhu celého jejich životního cyklu, od jejich vzniku až po uzavření. Cílem role je zajistit co nejrychlejší obnovu IT služeb s minimalizací dopadu na business při dodržení definovaných procesů a směrnic. Incident Coordinator vystupuje jako centrální koordinační bod mezi Service Desk, aplikační podporou (L1/L2/L3), infrastrukturními týmy, externími dodavateli a business vlastníky. U incidentů priority P1 a P2 zajišťuje vytvoření a dodání ERR (Emergency Restoration Report). 

• Koordinuje řešení incidentů napříč IT týmy a dodavateli. 
• Řídí životní cyklus incidentu od jeho založení po uzavření. 
• Zajišťuje správnou prioritizaci incidentů (P1–P4). 
• Svolává a organizuje incident bridge / troubleshooting cally. 
• Řídí komunikaci během incidentu (status, ETA, eskalace). 
• Koordinuje Major Incidenty včetně zapojení L2/L3 a dodavatelů. 
• Identifikuje blokace a eskaluje je. 
• Sleduje dodržování SLA/OLA. 
• Zajišťuje aktuálnost ticketů, udržuje vlastní reporting. 
• Zajišťuje reporting a procesy navázané na monitoring (Kibana, Grafana, Kafka, Alerta). 
• Vytváří potřebné reporty pro P1 incidenty a vybrané P2 incidenty. 
• Připravuje podklady pro post-mortem analýzu. 
• Identifikuje kandidáty pro Problem Management. 
• Zajišťuje dodržení směrnic AIS / Kooperativa / ČPP v rámci správy požadavků. 
• V rámci dostupných kapacit se zapojuje do agendy aplikační podpory L2 (A.I. nástroje a optimalizace, základní orientaci v Kafka, Camunda, MS SQL, AI, Gitlab , dohled kritických služeb, podpora svěřené aplikace). 

• Motivující pracovní prostředí: Budeš pracovat v týmu nadšených – profesionálů, kteří ti se vším rádi pomohou.
• Růst a rozvoj: ať už přímo v týmu, nebo v rámci benefitů jako takových – vždy budeš mít možnost se naučit něco nového.
• Flexibilní pracovní podmínky: Nabízíme možnost práce z domova a flexibilní pracovní dobu.
• Nadstandardní balíček benefitů, k těm nad rámec například: neomezené cestovní pojištění, příspěvek na penzijní a životní pojištění, zlepšené podmínky pro hypoteční úvěr a další.

• ITIL – znalost rámce a procesů Incident / Problem Managementu. 
• Znalost IT prostředí a provozu IT služeb. 
• Ticketovací a service-management nástroje (ServiceNow, JIRA). 
• Certifikace ITIL výhodou. 

AI & agentní přístup k práci:

• Používá základní AI nástroje jako pomůcku při běžných úkolech — nemusí rozumět tomu, jak agent funguje uvnitř, stačí umět ho použít a poznat, kdy výstupu věřit a kdy ne. 
• Umí zformulovat jednoduché zadání a získat použitelný výstup (např. shrnutí, návrh textu, orientace v datech). 
• Používá předpřipravené AI nástroje/šablony určené pro jeho agendu. 
• Výstup si vždy zkontroluje a v případě nejistoty ho nechá ověřit zkušenějším kolegou. 
• Dodržuje základní pravidla pro bezpečné zadávání dat do AI nástrojů  

Soft skills:

• Koordinace týmů napříč organizací i vůči externím dodavatelům. 
• Silné komunikační schopnosti (řízení komunikace během incidentu). 
• Schopnost prioritizace a rozhodování pod tlakem. 
• Odolnost vůči stresu. 
• Zodpovědnost a spolehlivost.